Чем полезен вредный клиент?

Сотрудники любой компании, непосредственно общающиеся с клиентами, могут припомнить несколько историй, когда привередливый посетитель «все нервы вытянул», «достал до самой печенки», а вдобавок еще ничего не заказал и не купил.

Вывод из подобных рассказов напрашивается сам собой. Как хорошо было бы работать, если бы клиенты вели себя хорошо, покупали то, что им предлагают, с пониманием относились к мелким недочетам, не тратили драгоценное время сотрудников фирмы на пустяки и не жаловались по надуманным поводам.

Идиллия, да и только. Но издерганным менеджерам невдомек, что такое поведение клиентов – прямой путь к гибели компании. По крайней мере, так считают авторы книги «Жалоба в подарок» американцы Джанелл Барлоу и Клаус Меллер, призывающие холить и лелеять недовольных жалобщиков, относиться к ним как к VIP персонам.

По мнению Барлоу и Меллера суть жалобы не так уж и важна. Разборки с целью наведения порядка в обслуживании клиентов, конечно, приносят определенную пользу. Но вместе с тем все имеют право на ошибку, и хотим мы этого или нет, недочеты в работе сотрудников любой компании неизбежны. Куда важнее внимательное отношение к привереде и впечатление, которое он получит от общения с менеджерами фирмы.

Такая точка зрения не надумана, а вытекает из реальных исследований, проведенных агентством Technical Assistance Research Programms среди американцев.

Для фирм b2c, имеющих дело не с производством, а с широкой клиентской сетью, очень важно мнение, складывающееся в обществе об их деятельности. Товары и услуги на похожих условиях предлагает множество конкурентов, выделиться среди которых можно только качеством обслуживания и формированием общественного мнения.

Согласитесь, что даже после успешного посещения фирмы, предлагающей какие-либо услуги, нам обычно нравится далеко не все, с чем пришлось столкнуться, общаясь с персоналом. Результаты исследований показывают, что только 14% американцев в таком случае просто промолчат, не поделившись впечатлениями с кем-либо еще.

Более того, те, кто не выразил претензии официально, или во время общения с представителями компании, обязательно расскажут о негативе в среднем двум десяткам знакомых, в то время как о положительных эмоциях только восьми.

Открыто выражает свое недовольство всего лишь каждый 27-й посетитель. И это не склочники, а верные клиенты, обращающиеся за услугой в одни и те же фирмы чаще, чем удобное молчаливое большинство. Для таких людей важнее мер, принятых по их жалобе, то, что их внимательно выслушали.

Если же по жалобе недовольного покупателя супермаркета приняты меры, то он расскажет об этом в среднем пяти знакомым. И уж поверьте, постарается сформировать у собеседника положительное впечатление о фирме, в которой так внимательно относятся к жалобам.

Как видим, неудобные и трудные клиенты на самом деле эффективный инструмент формирования положительного имиджа компании. Жаль, что на наших просторах это понимают далеко не все деловые люди.

Обзор рынка
01.12.2016
По мере того как развивается частный бизнес и рыночные отношения, постоянно растет спрос на услуги по изготовлению штампов и печатей. Неотъемлемыми атрибутами коммерческих и государственных организаций являются печати и штампы. Как известно, без них ни один документ не имеет юридической силы.
11.11.2016
Выбирая шины, необходимо учесть, в какой климатической зоне вам приходится ездить, для каких целей и как часто используете автомобиль, сколько готовы в него вложить. Самый надежный вариант — шипованная резина, которая решает множество проблем, связанных с передвижением по зимним дорогам, особенно если приходится ездить по голому льду или накатанному снегу. В городе, где заботятся о состоянии дорог, в шипованной резине особой необходимости нет, тем более что это самый шумный тип резины.
27.10.2016
Практика показывает, что лидерские позиции на рынке товаров и услуг занимают исключительно профильные компании. К их числу принадлежит ГК Мастер М, которая специализируется на производстве профильных карнизов и рулонных штор. Среди особенностей компании следует выделить следующие:
27.10.2016
Дизайн квартиры, жилого помещения полностью основывается на проведении отделочных работ. Наиболее популярные тенденции в области декорирования потолков это использование натяжных версий. Это позволяет создавать самые разнообразные аспекты оформления, которые будут вас радовать на протяжении длительного периода времени. На официальной странице http://tver.xtens.ru представлено достаточно большое количество товаров, которые используются для установки натяжных потолков. Компания работает по городу Тверь и Тверской области и отлично себя зарекомендовала.
11.10.2016
Рюкзак – самая удобная сумка и замечательный элемент стиля. Если вы из тех, кто со школьных времен это приметил, то вам крупно повезло. Потому что рюкзаки не слезают с гребня моды уже который сезон. Их популярность объясняется универсальностью, практичностью и огромным разнообразием дизайна. Выбираем рюкзак на любой случай